カスハラ対策では、マニュアルや社内ルールを作るだけでなく、実際にトラブルが起きたときの記録体制を整えておくことが重要です。 現場でよく困るのが、「言った・言わない」になるケースです。電話で強い口調で責められた、店頭で過度な要求をされた、長時間対応になった、従業員が精神的に負担を感じた。このような場面でも、記録がなければ後から事実確認が難しくなります。 私が関わってきた顧客対応の現場でも、録音や対応記録は非常に重視されていました。クレーム対応を専門に行う部門では、後から事実確認できるように、録音を残す運用が ...
