カスハラ対策を考えるときに、最初に迷いやすいのが「正当なクレーム」と「カスタマーハラスメント」の違いです。 お客様からの意見や苦情には、当然ながら誠実に対応する必要があります。商品やサービスに問題があった場合、説明不足があった場合、対応ミスがあった場合には、事実確認をして、必要な対応をするのが基本です。 一方で、従業員への暴言、人格否定、長時間拘束、土下座要求、過度な無料対応要求、通常の保証や契約範囲を超えた要求まで、すべて受け入れる必要はありません。 私が関わってきた顧客対応の現場でも、この線引きが一番 ...
